SCARF Model in E-learning

Door Denise Koopmans en Marloes Berkers

Het Scarf model gebruik je om medewerkers op de juiste manier te motiveren, waardoor ze beter presteren. Het model is vooral bekend in (verander)management. Het SCARF-model bestaat uit 5 factoren die invloed hebben op de prestaties van medewerkers: Status, Certainty, Autonomy, Relatedness en Fairness. Iedere factor kan een ‘dreiging’ of ‘beloning’ vormen. Medewerkers zijn het meest gemotiveerd, en presteren beter, als deze factoren een beloning vormen.

Hoe kun je hiervoor zorgen? En hoe kun je dit ook realiseren in een e-learning?

De S van status

Het eerste aspect is Status. Dit gaat om “relative importance to others”, volgens Rock. Dus: hoe belangrijk ben jij ten opzichte van anderen? Dat kan te maken hebben met geld (ik heb meer geld, dus ik heb meer status, dus ik ben belangrijker), maar ook met bijvoorbeeld rangorde (ik ben jouw baas, dus ik ben belangrijker). Je status verhoogt als je bijvoorbeeld een nieuwe titel krijgt, een beloning krijgt, wordt genoemd in de teammeeting of voorzitter van een commissie bent.

In organisaties waarbij rangorde een grote waarde heeft (denk bijvoorbeeld aan het leger), ervaren medewerkers meer dreiging op het gebied van status. In zulke organisaties is het belangrijk dat je de rangen respecteert, en dus ziet wie er meer of minder belangrijk is dan jij. Het is duidelijk waar jij staat ten opzichte van anderen. Je voelt je sneller geïntimideerd door collega’s met een hogere rang, waardoor je meer druk ervaart en je performance vermindert.

Is de organisatie juist gericht op respect in plaats van rangorde? Dan ervaren medewerkers minder dreiging op het gebied van status. Status is immers minder belangrijk, je voelt je niet ‘bedreigd’ door collega’s of je manager. Hierdoor presteer je beter en ben je meer gemotiveerd.

Het belang van status heeft ook invloed op feedback. De bedrijfscultuur is daarin bepalend voor hoe feedback ontvangen wordt. Speelt status een belangrijke rol in de zin van: je mag geen fouten maken en alles moet gelijk perfect, dan sta je al veel minder open voor feedback. Als het bedrijf ruimte geeft om te leren en fouten te maken, verandert dit hoe feedback ontvangen wordt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan dat het gewoon wordt om continue te evalueren.

Hoe feedback gegeven wordt, is ook belangrijk. Vragen zoals “Mag ik je advies geven?” kunnen bedreigend zijn. Dit kan de status van de ontvanger schaden en de prestaties tijdelijk verminderen.

Beter is feedback geven met een positieve start, bijvoorbeeld door iemands inspanningen te waarderen: “Ik zie dat je hier goed over hebt nagedacht.” Dit creëert een positieve sfeer en opent de deur voor constructieve feedback: “Wat denk je hiervan?” Zo wordt feedback gezien als een waardevol hulpmiddel voor groei en succes en bevordert het samenwerking en verbetering.

En wat kunnen we hier bijvoorbeeld mee als learning consultants?

David Rock noemt het onderzoek van Izuma (2008), die uitzocht hoe je Status van medewerkers kunt verhogen. Hier een paar tips:

1. Waardering (praise). Benoem wat medewerkers goed doen, dat verhoogt hun status. In een e-learning is de meest simpele manier hiervoor: formuleer feedback positief. Ook als je het foute antwoord geeft: beloon de inspanning. Dit motiveert om te blijven proberen en dus ook leren.
2. Geefmedewerkers de ruimte om een nieuwe vaardigheid te leren. Ze kunnen iets nieuws, wat ze voorheen niet konden. Je voelt je belangrijker. Geef in je modules aan wat medewerkers geleerd hebben. Een soort leerdoelenchecklist achteraf! Geef daarnaast ook op de werkvloer de ruimte om de nieuwe vaardigheid toe te passen. Denk hier bij aan de 12 hefbomen van transfer.
3. Winnen verhoogt je status. Niet voor niets voelen supporters zich beter als ‘hun kluppie gewonnen heb’. Jij voelt je (even) belangrijker dan anderen. Competitie in je leeroplossing werkt statusverhogend. Niet alleen winnen van anderen, ook winnen van jezelf verhoogt je status. Dus: voeg bijvoorbeeld een quiz toe die je meerdere keren kunt maken (om je score te verbeteren), voeg een mogelijkheid toe om collega’s uit te dagen voor een kennisquiz of voeg een stopwatch toe om je tijd te kunnen verbeteren.

Tot slot nog een tip voor managers: geef je medewerkers status door ze een compliment te geven als ze hun nieuwe vaardigheden toepassen!

En: verhoog het salaris van je medewerkers op basis van nieuw aangeleerde vaardigheden in plaats van senioriteit. Hier hebben zij invloed op, het voelt meer ‘verdiend’ dan een salarisverhoging op basis van geluksfactoren.

De C van Certainty

Onlangs was ik bij een bijeenkomst van het NRTO, waarin opleiders bijeen kwamen om te brainstormen over het inzetten van nieuwe leertechnieken.

We werkten aan verschillende cases. De case waaraan ik heb bijgedragen ging over een opleider die al een online leertraject had met filmpjes, vragen en meest gebruikte zinnen. Dat werd aangeboden in 4 tot 12 minuten. Hartstikke leuk!

Echter, na een tijdje haakten mensen af in het online leertraject. Het ging hier om een blended leertraject. Dus die opleider vroeg zich af: hoe komt dat? We hebben iets moois neergezet, maar hoe komt het toch dat mensen daarin afhaken?

Iets wat voor mij heel erg naar voren kwam was die C van Scarf: Certainty. Het is vaak zo dat mensen niet weten wat er van hen verwacht wordt in een online leertraject. En als ze niet weten wat er van ze verwacht wordt, dan geeft dat onzekerheid en kan dat demotiverend werken. Dus mijn vraag was: Wat wordt er van tevoren eigenlijk aan verwachtingen duidelijk gemaakt? Wat is de eerste communicatie naar die deelnemers?

Toen bleek dat hun inschrijving het eerste contact is dat ze met die blended learning opleiding hadden. Ze werden door de HR afdeling van hun bedrijf ingeschreven voor die opleiding en konden starten. Ze kregen een week van tevoren een e-mail met daarin een bijlage waarin stond wat er van ze verwacht werd, hoe ze konden inloggen en hoeveel uur ze aan die e-learning werden verwacht te werken.

Vervolgens startten ze met die opleiding en moesten ze in de eerste les al gelijk iets hebben voorbereid, namelijk een voorbereidende e-learning. Hartstikke goed natuurlijk want dan kun je de theorie van te voren behandelen en in de les meer de diepte ingaan.

Toch liep slechts 5% van de deelnemers die e-learning helemaal door. 40% volgde de e-learning in de eerste paar weken en daarna niet meer. En de andere 40/45% deed eigenlijk helemaal niet mee aan de e-learning. Die hadden hooguit eens ingelogd. Dus mijn vraag: Waar zit hem dat in, wat is de feedback?

Toen bleek dat de feedback van die 5% heel positief was, leek mij dat de inhoud wel in orde was. Misschien kan meer gedaan worden aan verwachtingsmanagement vooraf. Dus naast het benoemen van de voorbereiding in de eerste e-mail is het ook belangrijk hier aandacht aan te besteden tijdens de eerste les. Wat wordt er precies van mij verwacht op het gebied van e-learning? In dit geval wordt verwacht dat ik iedere week een deel van de e-learning doe en tijd besteed aan de voorbereiding op de les. Zo kan ik het meeste halen uit de lessen. Dus dat was een stukje over Certainty; zekerheid.

Wat ook met zekerheid te maken heeft én een stukje Status, is dat de deelnemer zich kan afvragen: Wat gebeurt er in die leeromgeving? Mag ik daar wel fouten maken? Wie ziet de antwoorden die ik geef? Ook dat heeft weer deels met verwachtingsmanagement en deels met Status te maken. De angst is dat als je fouten maakt in die e-elearning omgeving en je manager dat ziet; dan kan het zo zijn dat je manager denkt dat je niet goed genoeg ben in je werk, want je hebt fouten gemaakt in die opleiding.

Daarom is het ook belangrijk om ook daarin een stukje verwachtingsmanagent mee te geven. Bijvoorbeeld: Jouw manager ziet niet wat voor (foute) antwoorden jij gegeven hebt, maar ziet alleen maar dat je goed je best hebt gedaan en dat je veel tijd in die e-learning gestopt hebt. Dat is wat er gerapporteerd wordt. Of misschien wordt er wel niets gerapporteerd naar de manager en alleen naar de trainers.

Een belangrijk stukje zekerheid wat je aan deelnemers mee kan geven is dus dat het oké is om fouten te maken. Geef aan wat de managers kunnen inzien én geef vooral ook aan dat je hier bent om te leren. Fouten maken hoort daarbij.

Je kan ook kleiner denken bij zekerheid, bijvoorbeeld binnen een e-learning: Ook is het van belang zekerheid te geven binnen bijvoorbeeld een e-learning module: hoe lang ben ik daar eigenlijk mee bezig? Zo kan je ook kiezen wat je op dat moment gaat doen.

Maar je kan zeker ook groter denken. Denk hierbij aan organisatieveranderingen. Waar willen we heen? Wat zijn de ambities van het bedrijf? Of de bedrijfscultuur: Weet je wat je kan verwachten tijdens meetings? Hoe klanten of collega’s gaan reageren? En voor beiden geldt: Is er voldoende transparantie?

Dus geef zekerheid door antwoord te geven op: Wat wordt er van mij verwacht in een blended learning traject? Wat zijn de leerdoelen? Welke inzet wordt verwacht? Maar ook: Wat kan mijn manager inzien en wat doet die met de informatie? Is het oké om fouten te maken?

Zekerheid heeft dus impact op de werknemers op verschillende niveaus. Binnen een e-learning, een leertraject én binnen de organisatie zelf. Wees je hier bewust van en speel hier goed op in.

De A van Autonomy

Tijdens onze opvoeding worden we steeds minder afhankelijk van anderen en krijgen we steeds meer autonomie. Als baby bepalen je verzorgers wanneer je eet, waar je naartoe gaat en wanneer je slaapt. Naarmate je ouder wordt krijg en verlang je ook steeds meer autonomie. Je wilt zelf bepalen wat je op je boterham doet, maar als tiener ook hoe laat je thuis komt. Ook in het werkveld willen we graag autonomie, we willen kunnen meebeslissen over zaken in de organisatie en onze eigen agenda’s invulling geven.

Ook als we leren vinden we het fijn als we zelf mogen bepalen hoe we dit aanpakken. Als je hier zelf in mee mag beslissen, dan vergroot dit de motivatie om te leren. Mensen krijgen dan eigenaarschap over hun eigen leerproces. Zij zien dan sneller de meerwaarde van de leerstof.

Autonomie in E-learning vergroten

De autonomie in e-learning is al best groot. Je kunt namelijk zelf bepalen waar, wanneer en in welk tempo je de module doet. Je kunt een e-learningmodule namelijk lekker thuis op de bank doen, onderweg in de trein of buiten in de zon. Maar stel je voor dat je een mail in je mailbox hebt waarin staat: “Iedereen moet deze nieuwe e-learningmodule volgen voor het eind van de maand.” Zou jij dan enthousiast zijn om deze te gaan doen? Waarschijnlijk niet. Hoe kun je de autonomie in e-learning vergroten?

1. Je kunt de deelnemer zelf laten beslissen in welke volgorde deze de module doet. Als je in een module 3 hoofdstukken hebt, kun je ervoor kiezen hier een vaste volgorde voor aan te houden. Je kunt er echter ook voor kiezen dat een deelnemer kan beginnen met de samenvatting en de module achterstevoren doorloopt. Dit geeft de deelnemer meer keuzevrijheid en daardoor sluit het aan bij mensen met verschillende voorkeuren hiervoor.
2. Het is ook goed om rekening te houden met het perspectief van de deelnemer. Dit zou je kunnen doen door voordat je de module maakt, enkele deelnemers te vragen wat zij graag zouden willen leren of wat de meerwaarde van deze module voor hen is. Als je dit duidelijk in beeld hebt, is het gemakkelijker om de e-learning beter bij hen te laten aansluiten. Maar daarnaast voelen deze deelnemers ook meer eigenaarschap over de leerstof. Zij zullen sneller gemotiveerd zijn op deze manier en kunnen dit enthousiasme ook uitdragen naar hun collega’s. Dit perspectief kan ook met behulp van evaluaties gedurende (pilot) of achteraf kunnen worden achterhaald. Het is dan belangrijk dat hier ook iets mee wordt gedaan.

Valkuil

De grootste valkuil die gemaakt wordt met autonomie is teveel autonomie. Wanneer er geen kaders meer zijn en iedereen zelf beslissingen mag maken, kan dit zorgen voor onduidelijkheid. Als je op je werk zelf mag bepalen wat je die dag doet, maar het is onduidelijk wat er gedaan moet worden, dan kun je je voorstellen dat dit frustratie en onzekerheid met zich meebrengt. Ben je dus ook bewust van de gevaren. Autonomie is mogelijk wanneer er wel duidelijke kaders worden geschetst.

Ook binnen organisaties speelt autonomie een belangrijke rol. In hoeverre is een medewerker eigenaar van hun taken en verantwoordelijkheden? Hoeveel invloed hebben ze op processen en kunnen ze makkelijk inspelen op situaties waardoor dingen anders lopen dan gepland? Heb je het gevoel dat je controle hebt over je werkzaamheden?

De R van Relatedness

In de week waarin ik mijn contract bij E-learning Training heb getekend, ben ik direct uitgenodigd voor een spelletjesavond. Een klein beetje zenuwachtig ging ik die kant op. Het was een super leuke avond met leuke spellen, zoals weerwolven en beslagkomspel en heerlijke Mojito’s (gemaakt door Annemarie). Dankzij deze avond voelde ik mij direct op mijn gemak en kon ik gelijk de namen oefenen.

Vol energie en met veel enthousiasme vertrok ik een tijdje later voor mijn eerste werkdag bij E-learning Training. Met een confettikanon werd ik onthaalt. Wat een welkom!

Relatedness

Ondertussen ben ik al ruim zes jaar werkzaam bij E-learning Training en ik ga nog steeds met veel plezier naar werk. Het onboardingsproces hielp, maar mede door de sterke band met mijn collega’s kunnen we effectieve en mooie leeroplossingen neerzetten. Dit brengt mij dan ook bij de vierde letter van het SCARF-model, namelijk de R van Relatedness.

Relatedness betekent letterlijk vertaald Verwantschap. Verwantschap houdt in dat je je verbonden voelt met anderen. Als je je verbonden voelt met anderen, voel je je veiliger en durf je eerder naar iemand toe te stappen met een vraag of probleem. Door iemand te betrekken bij jouw vraag of probleem is het vaak veel sneller opgelost. Een extra paar ogen kan wonderen doen en ook als het niet direct op te lossen is, dan kan je het in elk geval samen oppakken.

Door het voelen van verbondenheid maak je Oxytocine aan. Dit is een hormoon dat je vertrouwen in anderen versterkt en waardoor je die verwantschap met iemand voelt. Dit bevordert de samenwerking. Je zal je eerder openstellen aan iemand waarmee je verwantschap voelt dan iemand die je als een vijand ziet. Je voelt je meer op je gemak om met elkaar te sparren (en dus tegen iemand in te gaan) en om informatie te delen.

Naast verwantschap met je collega’s is verwantschap met het bedrijf waar je werkt ook belangrijk. Als je meer vertrouwen hebt in je bedrijf, zal je je beter inzetten voor het bedrijf. Je voelt je veilig en durft je te ontwikkelen en met ideeën te komen, wat ook de groei van het bedrijf kan bevorderen.

Relatedness op de werkvloer

Verwantschap kan je in de praktijk vergroten door ruimte te maken voor sociale interacties. Een simpele manier zijn de koffieapparaatgespreken. Even een kopje koffie halen met je collega en de dag bespreken kan al helpen.

Daarnaast is het werken in kleine groepen meer bevorderlijk voor de verbondenheid dan grote groepen. Je hebt meer direct contact en leert elkaar echt kennen. Denk hierbij aan het (h)erkennen van iemands krachten, maar ook valkuilen en hoe je daar het beste mee om kan gaan. Dit alles kan de samenwerking en ook het eindresultaat bevorderen.

Een andere manier is het vormen van een buddysysteem of het invoeren van mentoren of coaching. Hierdoor kan je een veilige omgeving creëren waarin een medewerker zijn of haar verhaal kwijt kan. Iemand kan daarnaast op een veilige manier werken aan zijn of haar persoonlijke en professionele ontwikkeling.

Relatedness binnen e-learning

En hoe pas je dit toe binnen e-learning? De uitdaging om verwantschap in e-learning toe te passen is groot, aangezien je e-learning vaak inzet om op grote schaal of op afstand werknemers iets nieuws te leren. Dit maakt het extra belangrijk om aandacht te besteden aan het toepassen van verwantschap in e-learning.

Een manier om verwantschap rondom e-learning te promoten is door een discussieforum in het LMS (Leer Management Systeem) op te zetten. Hierdoor kunnen deelnemers met elkaar in discussie gaan over de onderwerpen van de e-learningmodules.

Daarnaast kan de verwantschap vergroot worden wanneer de e-learning aansluit op de ervaringen op de werkvloer. Dit versterkt niet alleen de transfer van het geleerde naar de werkvloer, maar ook de verwantschap tussen collega’s. Zeker wanneer je de onderwerpen met de e-learnings met elkaar bespreekt en uitvoert! Het resultaat van de e-learnings wil je uiteindelijk terugzien op de werkvloer. Als je dus een veilige omgeving creëert waar ruimte is voor het uitproberen van nieuwe dingen, dan zal je sneller resultaat zien, dan wanneer je hierin wordt beperkt. Casussen en ervaringen direct van de werkvloer zijn daarom een waardevolle aanvulling op je e-learning.

Naast dat je je meer verwant voelt met je collega’s, kan e-learning ook helpen om je meer verwant te voelen met het bedrijf waar jij voor werkt. E-learning kan namelijk meer inzicht geven in bepaalde processen, visies of ideeën en kan dus zelfs een middel zijn om verwantschap te vergroten!

De F van Fairness

Zoals je al hebt gelezen gaat het SCARF-model over performance op de werkvloer. De factoren uit het model, waar Fairness er één van is, kunnen je performance beïnvloeden. Iedere factor kan zowel een ‘dreiging’ als een ‘beloning’ vormen. Krijg je veel beloning op een factor, dan is de kans groot dat je performance omhoog gaat. Je bent dan meer gemotiveerd en presteert beter. Maar het tegenovergestelde kan ook, de factor kan je performance ook negatief beïnvloeden. Het is dus slim om hier bewust mee om te gaan. 

Rechtvaardigheid

Rechtvaardigheid is voor veel mensen ontzettend belangrijk en dat begint al vroeg. Stel je voor, twee vriendjes, Piet en Hansje zijn aan het voetballen. Je geeft Pietje 3 snoepjes en Hansje één. Hansje barst in tranen uit en Pietje vind het zielig voor Hansje. Hij geeft daarom één snoepje aan Hansje, zodat ze allebei evenveel hebben. We zullen als volwassene niet gelijk in huilen uitbarsten als we onterecht behandeld worden, maar het rechtvaardigheidsgevoel zit diep. Het zit bij de meeste mensen niet direct aan de oppervlakte, maar het is wel degelijk aanwezig in elke situatie. Denk maar na. Hoe vind jij het als je fiets wordt gestolen? Of als iemand een zitplaats bezet houdt in een drukke trein? Of erger: Hoe zou jij het vinden als je aan de kant van de weg wordt gezet, alleen omdat je in een Mercedes rijdt? De kans is groot dat je rechtvaardigheidsgevoel je emoties sterk zal beïnvloeden.

Fairness in leersituaties

Iedereen wil rechtvaardig behandeld worden. Dit zit in gelijkwaardige behandeling en waardering. Dit is belangrijk op de werkvloer en ook in leersituaties. Vraag maar eens aan een docent hoe lastig het is om ‘streng, maar rechtvaardig’ toe te passen in de praktijk. Is het wel terecht dat alleen die jongen eruit wordt gestuurd die slechts de druppel was die de emmer deed overlopen? Kun je wel een cijfer geven voor een beeldhouwwerk of voor verspringen? Het is moeilijk om in dit soort situaties objectief en rechtvaardig te handelen.

Gelukkig kan een leerkracht direct handelen als hij ziet dat een leerling onrecht is aangedaan en de situatie rechtzetten. In e-learning, ons vakgebied, zijn we er niet bij als de cursist de cursus doet. Wij hebben dus níet direct de mogelijkheid om gelijk in te spelen op een gevoel van onrecht. Het is daarom des te belangrijker dat we hier bij het ontwikkelen rekening mee houden.

Beinvloed Fairness positief in e-learning!

Juist omdat je bij e-learning niet dichtbij de cursist bent en dus niet gelijk kunt inspelen op eventuele missers, moet je een module goed in elkaar zitten. Hoe frustrerend en demotiverend is het bijvoorbeeld dat het systeem een goed antwoord fout rekent doordat je een typfout hebt gemaakt. Of dat het juiste antwoord onjuist staat ingesteld waardoor het fout wordt gerekend. Of dat de vraag op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden en er dus eigenlijk niet één juiste manier is?

Het is natuurlijk de uitdaging om Fairness positief te beïnvloeden. Lastig? Valt mee! Start al bij het schrijven van het inhoudelijk ontwerp met nadenken over Fairness en blijf hier tijdens en ook na het ontwikkelproces bij stilstaan. We geven je een paar tips!

1. Vraagstelling. Stel duidelijke vragen en geef duidelijke antwoordmogelijkheden. Vermijd ‘Gotcha’-vragen. Het is niet de bedoeling dat je iemand er in luist met een slinkse vraagstelling, je wilt dat iemand gemotiveerd blijft en iets leert!
2. Feedback. Let op bij de schrijfstijl in de feedback. Is een antwoord incorrect? In plaats van ‘fout’ of ‘dat klopt niet’, kun je ook schrijven ‘je antwoord klopt niet helemaal’ of ‘dat is niet het antwoord waar we naar op zoek zijn’.
3. Review rondes. Laat op meerdere momenten in het ontwikkelproces, door verschillende stakeholders de inhoud van de e-learning nakijken. Kloppen de teksten? Zijn de interacties logisch?
4. Testen. Test de e-learning met de doelgroep, zodat je eventuele foutjes of zinnen kunt aanscherpen. Je kunt hier ook vragen aan de deelnemers naar hun ervaring en gevoel over de e-learning.
5. Check de resultaten uit het LMS. Als je e-learning in gebruik is genomen, kun je via het LMS de interacties nakijken. Wordt er een vraag vaak fout beantwoord? Dan is de kans groot dat hier iets mis mee is, bijvoorbeeld een onduidelijke vraagstelling of een dubbelzinnige antwoordoptie.

Er zijn vast nog veel meer mogelijkheden te bedenken van hoe Fairness toegepast kan worden binnen e-learning. Heb je zelf een leuke tip? Laat het ons weten!